ฑัพพาวาลา (डब्बावाला) ปิ่นโตเดลิเวอรีแห่งมุมไบ

“มุมไบ” ขึ้นชื่อว่าเป็นเมืองที่มีการจราจรคับคั่ง ทั้งรถเมล์ รถลาก แท็กซี่ และผู้คนคลาคล่ำเต็มท้องถนน แถมยังมีฝูงวัวคุ้ยเขี่ยขยะทุกชนิดที่ไม่มีใครตอแย 

ยิ่งช่วงเวลาอาหารเที่ยง จะยิ่งชุลมุนมากเป็นพิเศษ เนื่องจากร้านอาหารใกล้ที่ทำงานมีน้อยและราคาแพง อีกทั้งชาวอินเดียมีวัฒนธรรมการกินอาหารปิ่นโตที่ปรุงมาจากบ้านสำหรับมื้อกลางวันตั้งแต่ระดับนักเรียน คนงาน พนักงานบริษัท ซึ่งนับเป็นวิถีชีวิตที่ดำรงคงอยู่มาเนิ่นนาน จึงเกิดมีบริการส่งอาหารปิ่นโตโฮมเมดจากบ้านให้คนทำงานสำหรับมื้อเที่ยงในทุกวัน  เพราะอาหารจากบ้านปรุงโดยคนที่คุณรักและรู้ใจ จึงต้องส่งปิ่นโตมื้อกลางวันมาให้เพราะติดใจรสมือของแม่หรือผู้ปรุง อาหารจากบ้านจะบรรจุไว้ในปิ่นโตโดยไม่มีเทคโนโลยีใดๆ มาเกี่ยวข้อง อีกทั้งประหยัดและสะอาดกว่าอาหารตามร้านค้า ส่วนมากปิ่นโตเถาหนึ่งมี 2-5 ชั้น ชั้นล่างซึ่งมีขนาดใหญ่สำหรับใส่ข้าว ส่วนชั้นอื่นๆ ก็นิยมใส่พวกแกง ผัก ถั่ว แผ่นแป้งขนมปังของอินเดีย และของหวาน 

ผู้ส่งอาหารปิ่นโตที่เมืองมุมไบ คำในภาษาฮินดีเรียกว่า ฑัพพาวาลา (DABAVALA) ซึ่งมีธรรมเนียมการใส่เสื้อตัวยาวคลุมถึงเข่า สวมหมวกคานธี เหมือนเป็นเครื่องแบบ ส่วนมากคนเหล่านี้มาจากหมู่บ้านเดียวกันคือเมืองปูเน่ (PUNE) ซึ่งอยู่ห่างมุมไบไปประมาณ 2 ชั่วโมง ระบบส่งปิ่นโตนี้ได้เริ่มต้นเมื่อประมาณ 65 ปีที่แล้ว ตอนนั้นมีคนทำหน้าที่ส่งเพียง 15 คน ต่างจากปัจจุบันแต่ละวันมีปิ่นโตอาหารกลางวันจำนวน 200,000 เถา รอเหล่าฑัพพาวาลาราว 5,000 คนขนส่งไป โดยต้องส่งให้ถึงก่อนเวลาพักเที่ยงสำหรับข้าราชการ พนักงานออฟฟิศ เด็กนักเรียน เพราะมีสมาชิกประมาณเกือบสองแสนคนกำลังท้องร้องรอปิ่นโตด้วยความหิว 

ฑัพพาวาลามีระบบการทำงานเป็นเครือข่ายโดยไม่มีเทคโนโลยีใดๆ มาช่วย การบริหารความซับซ้อนของการขนส่งอาหารเช่นนี้ย่อมไม่ง่ายเลย หลายคนไม่รู้หนังสือและต้องส่งอาหารให้ถึงมือผู้รับในแต่ละวัน ฑัพพาวาลาจะรวบรวมปิ่นโตจากภรรยาหรือผู้ดูแลบ้านช่วง 10.00 น. พอครบ 30 เถาจึงเอาขึ้นเรียงเทินหัวบนแผ่นกระดาน แล้วแบกเดินหรือขี่จักรยานไปสถานีรถไฟต้นทางเพื่อส่งไปยังสถานีปลายทาง ปิ่นโตแต่ละใบมีรหัสเป็ นสีและตัวเลขเขียนบนฝาปิ่นโต จากนั้นก็อาศัยเครือข่ายของรถไฟไปที่สถานีปลายทาง หรือให้ฑัพพาวาลาอีกคนรับช่วงส่งต่อไปยังผู้รับโดยไม่เคยหลงหรือไปถึงสายเลย แต่มีบางครั้งระบบการขนส่งเกิดล้มเหลว มีความผิดพลาดเกิดขึ้นเพียง 1 ครั้งต่อการขนส่ง 16 ล้านครั้ง! บางทีต้องเปลี่ยนมือผู้ส่งถึง 3-4 ทอด กว่าปิ่นโตจะถึงมือผู้รับ อีกทั้งต้องขึ้นและลงอาคารสำนักงานต่างๆ บางอาคารไม่มีแม้แต่ลิฟต์โดยสาร (ลองนึกภาพตาม การขึ้นลงบันไดหลายสิบรอบในแต่ละวัน) พวกเขาจะต้องจัดส่งให้ทันภายในเที่ยงวัน ภารกิจยังไม่สิ้นสุดเพียงเท่านั้น เพราะ “ปิ่นโต” อันว่างเปล่าหลังจากมื้อเที่ยงจะถูกรวบรวมแล้วนำกลับไปสถานีต้นทางในตอนบ่ายวันเดียวกัน เพื่อเตรียมไว้สำหรับการจัดส่งครั้งต่อไปในวันรุ่งขึ้น

 ด้วยการบริหารจัดการกันเป็น “ทีม” และใช้แค่รหัสตัวเลขของจุดหมายปลายทางไม่กี่หลักบนฝาปิ่นโตเท่านั้น เพราะส่วนใหญ่พวกเขาอ่านหนังสือไม่ออก ทุกคนในทีมจะร่วมมือช่วยกันจัด/เรียงโซนการส่งและจัดเส้นทางการเดินทางลัดที่สั้น เพื่อให้สามารถจัดส่งปิ่นโตถึงมือผู้รับได้ถูกคน ถูกที่ และตรงเวลาโดยไม่ผิดพลาด นับเป็นตัวอย่างของระบบโลจิสติกส์ที่เปี่ยมด้วยประสิทธิภาพและสอดคล้องกับวิถีความเป็นอยู่ของผู้คนอินเดียอย่างยอดเยี่ยม นิตยสารฟอร์บส์จึงมอบรางวัล Six Sigma ให้เมื่อปี 2001 และระบุว่า ฑัพพาวาลา ให้บริการได้เที่ยงตรงแม่นยำถึง 99.99% จนกลายเป็นกรณีศึกษาในด้านการจัดการธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพของ Berkeley University และ Harvard Business School เมื่อปี 2010 

ปิ่นโตที่ถูกลำเลียงให้ลูกค้าวันต่อวัน ประมาณ 40 เถา ต่อหนึ่งคน น้ำหนักปิ่นโตรวมกันราว 65 กิโลกรัม ในสภาพการจราจรอันคับคั่งของชุมชน เนื่องจากมุมไบมีพื้นที่เพียง 400 ตารางกิโลเมตร จึงไม่เพียงพอแก่ประชากรกว่า 20 ล้านคน ทุกวันนี้จึงมีชุมชนแออัดย่านดาราวีอันเป็นแหล่งพักพิงของผู้ยากไร้ จนได้ชื่อว่าเป็นชุมชนแออัดขนาดใหญ่ที่สุดในเอเชีย คนทำงานจากทั่วมุมไปจึงจำเป็นต้องจ้างฑัพพาวาลาช่วยส่งปิ่นโตอาหารกลางวันไปสู่จุดหมายรอบเมืองที่อยู่ห่างไกล ราคาค่าส่งอยู่ที่ 450 รูปีต่อเดือน (200 บาทโดยประมาณ) ส่วนฑัพพาวาลามีเงินเดือน 8,000 รูปี (3,560 บาท) ในแต่ละเดือน 

ฑัพพาวาลาไม่เพียงเป็นตัวอย่างธุรกิจที่มีกระบวนการจัดการเป็นเลิศ ไม่ได้อาศัยเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน แต่อาศัยศักยภาพของมนุษย์ที่ชาญฉลาด เรียบง่าย แต่สร้างสรรค์ในการแก้ไขปัญหาใหญ่ของสังคม และยังมีช่องทางให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการ “แบ่งปัน” สิ่งดีๆ ให้กันและกัน ด้วยต้นทุนที่ค่อนข้างจำกัด เพียงแค่เรามองเห็น คิดอย่างสร้างสรรค์ ย่อมสามารถดึงศักยภาพในตัวตนเพื่อบันดาลสิ่งดีๆ ให้เกิดขึ้นในอนาคตได้อย่างแน่นอน

สมเด็จพระราชาธิบดีแห่งสหราชอาณาจักรสมัยทรงพระยศเป็นเจ้าฟ้าชายชาร์ลส์มกุฎราชกุมารยังเคยเสด็จทอดพระเนตรเยี่ยมชมการทำงานของพวกเขาเมื่อครั้งเสด็จเยือนอินเดียในปี 2003 และได้รับเชิญไปเข้าประชุมของ TEDx เมื่อปี2011 ในขณะที่ธุรกิจนี้เติบโตเพิ่มขึ้นประมาณร้อยละ 5-10 ต่อปี และปัจจุบันได้ขยายการเรียกบริการผ่านทาง SMS เว็บไซต์ และ Facebook ต่อมามีผู้นำวิถีชีวิตของฑัพพาวาลาสร้างเป็นภาพยนต์ชื่อ Lunchbox หรือชื่อไทย เมนูต้องมนต์รัก เมื่อปี 2557

ขอบคุณข้อมูลอ้างอิงและรูปภาพจาก  

คุณเสรษฐวิทย์ ชีรวินิจ แห่ง White Elephant Travel โทร.088-578 6666 

BLOG.SCGLogistics, BBC, forbes.com, wiki.com, indianonlineseller.com, mumbaidabbawala.in, oknation.nationtv.tv, tcdc.or.th, themarkofaleader.com, behance.net

คอลัมน์: กินแกล้มเล่า

เรื่อง: สุทัศน์ ศุกลรัตนเมธี